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這是一篇關於朵拉上班時意外接觸到的課程分享心得唷

上完這個由新竹工業局舉辦的課程還可以取得證照呢~(有吃有拿好開心重點還可以帶走很多重要的觀念回家)

很老實說朵拉是一個很幸福的人~來上課的同學很多還是自費呢(NT$1500)

也先坦承此篇是去年就寫好的了~~>..<~太忙碌實行老師的觀念導致現在才熊熊想起~

受益良多~讓朵拉今年也跟著升遷加薪有望囉~ (樂吱吱>\\\<)

朵拉公司看中禮儀方面也願意栽培員工去取得更佳的經驗學習之後就能在引導內部同仁吸收朵拉的成果分享唷

吳美玲老師非常的幽默大方~強調要求同學們都要溝通不可以不講話~(心裡想撲撲撲人家只想輕鬆一天啦~妞...)

不過在吳老師的開導下才知道原來許許多多的事情都是由基層做起沒有奇蹟只有累積這句話的意思~

很多很多話都是現場聽到老師的話才能感受鼓舞愛的力量與樂觀正向能量的傳導

本篇也是朵拉生活的一小部分~所以用來學習態度再加以紀錄

講到工作甘苦談是有那麼點的無聊但是歡迎有興趣的朋友看看啦

有任何建議也請多多指教 (~鞠躬~)對朵拉來說還有許多不懂也有許多想學想嘗試的

不管是什麼樣的事情就是應該要調整好適當的態度與學習的概念

人生不在於想著贏是要想著不能落於人後~不斷累積就是財富就是奇蹟

電話禮儀與公關應對技巧

               心得報告              

講師：吳美玲老師

課程老師介紹： 悟心國際顧問總經理、世界華人工商婦女企管協會會長

課程簡介:

心得:

其實公司給顧客之第一印象，就從進門櫃檯人員的表現開始，或是從接通電話的第一句問候語開始進行，而印象的好壞可能已經留在顧客的腦海中了。

第一印象的好壞或許影響到顧客對公司信賴感、真程度…，所以要想給顧客一個良好的印象，就要從總機人員開始著手，便可建立公司的第一品牌形象，而形象就是價值，學習體會出服務的技巧，與顧客互動時應有的應對表現，進而提昇服務的品質、專業。
老師說明總機為公司最前線的形象代言人，深感認同，因總機行政的工作入門門檻不高感覺是容易被取代的職位,但是能做的好的人卻不多，事雜且多,不是靈活細心的人做不來的，而且要接觸公司內外部很多人,記憶力要好,手腕靈活,身段柔軟，是個需要八面玲瓏,腦筋清晰的人才能做出漂亮成績。

電話溝通和表達能力與公司業務的拓展是息息相關的，其實重要性比常人想像大的多,但可能因為不是營利單位,所以可能會導致忽視，但是因庶務卻是支撐公司運作的基礎,有了好行政,公司當等於如虎添翼,這重要性在企業尤其重要。

工作雖有難易度之分,卻無貴賤之分，也將會續繼保持積極努力學習的態度，強調服務的精神、應有的儀表及應對，幫助內外部人員在工作崗位上更得心應手，多一分的窩心付出，使工作上更能勝任愉快並增進公司同仁向心力，進而提昇企業整體之形象。
能量是會共振共鳴的，每一通電話都是公司的成本，此電話可以降低公司成本提升效益，我將會使我在課程中學的的講義作為教學範本使有需要的秘書人員可以一同提升公司整體之形象。

建議事項如下

一.接電話

鈴聲響起拿起話筒->報出公司寶號與名字和問候->確認對方姓名->詢問來電事項->再彙整來電事項->禮貌結束電話->等待對方掛電再掛斷。

1. 平穩情緒，問候有精神傳達微笑與感謝，接聽電話
2. 電話時注意說話清晰、明亮、溫柔
3. 如遇對方名字說不清楚時，一定要問清楚，不可混淆
4. 保留通話狀態不宜過久
5. 通話中途斷線時，打電話的一方應立即重撥
6. 通話結束時，默許3秒等待對方掛斷

二.打電話

1.確認對方電話號碼、公司寶號、姓名、職稱

2.選擇10:00-11:30與14:00-16:30的時段撥打

三.轉接電話注意

1.接聽久等電話注意先向來電致歉

2.轉達是要表達清楚

3.如當事人不再座位可留下留言

四.代接電話技巧

如代接到客訴電話注意回應不要與客戶辯論與許下承諾

注意不要越權回應，可回應對方Sorry,無權回覆您或是因應個資法無法回應。